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2025年的呼叫中心是什么样的
来源: | 作者:成都添闰 | 发布时间: 2020-10-19 | 777 次浏览 | 分享到:
2025年的呼叫中心将是什么样的?
首先,它不太可能再以物理地址为中心。云技术的广泛应用将促成远程工作的占比增加。
但是,这并不是说非要让企业避开呼叫中心。只是强调,客户服务会将成为关键的差异化因素,而呼叫中心将处于该策略的最前沿。
在这里,我们探讨五年后呼叫中心的趋势。


2025
年的呼叫中心将是什么样的?
首先,它不太可能再物理地址为中心。云技术的广泛应用促成远程工作的占比增加。
但是,这并不是说让企业避开呼叫中心。只是强调,客户服务将成为关键的差异化因素,而呼叫中心将处于该策略的最前沿。
在这里,我们探讨年后呼叫中心的趋势。



1.
呼叫中心将成为关系枢纽
多年来,许多人一直将呼叫中心视为解决紧急问题的一种方式。这导致了一种短期策略,一个接一个地处理客户紧急情况,然后再做出反应,这并不是适应客户的需求。我们预测,呼叫中心不会代替出现问题的情况,而是充当关系中心的角色,成为业务战略不可或缺的一部分。座席是第一个知道是否有问题的人,因此可以随时为业务提供建议。电话另一端的人才知道客户的真实想法。客户服务可以看作是事后的想法市场部吸收这些想法之后会做什么呢?实际上,它应该是业务发展各个阶段的一部分,为回头客和企业的“粉丝”提供市场营销的依赖数据产品更新的需求来源



2.
客户服务代理商将成为超级代理商
随着呼叫中心成为业务中越来越重要的部分,座席也变得如此。他们将需要调整自己的技能,以满足未来客户的需求以及主管对呼叫中心的期望。另外,随着自助社区的兴起,只有最复杂的问题才会出现在呼叫中心。座席这一层将需要准备好解决一些具有挑战性的问题因此,在接下来的年中,普通的座席将需要具有更广泛的技能范围也就不足为奇了。除了出色的沟通能力外,他们还需要分析性的解决问题的能力,项目管理以及某些情况下的技术培训,以了解产品或服务的详细信息。除了所有这些,座席将需要能够适应技术的变化成为每个新应用和社交网络的专家。



3.
呼叫路由系统将找到完美匹配
智能呼叫路由ACD现在已经广泛应用,但预计在未来年内会变成:几乎立即将客户与合适的专家匹配。
随着CRM和工作流管理系统的发展,每次客户致电时都会发生一个复杂的匹配过程,以确保有合适的专家来解决每个问题。许多人还认为,组织将开始在线发布其座席(专家)的可用性,以便客户可以选择最适合其需求的座席并直接致电他们。



4.
网络聊天将成为越来越流行的客户服务渠道
视频这个渠道具有巨大的潜力,因为它允许座席通过面对面的聊天与客户建立更多的个人联系。另外,你有没有想了解客户的报障产品是如何工作的?通过视频聊天,这成为了可能。视频网络聊天还可以使呼叫中心在客户浏览其网站时预测问题,并确保在正确的时间弹出正确的座席。



5.
客户服务将成为关键差异化因素
随着仅通过手机或笔记本电脑存在的无形产品的兴起,客户体验作为差异化产品变得越来越重要。
消费者不仅需要优质的产品,而且还需要优质的客户服,由于不良的客户体验,消费者将会去竞争对手那里购买产品。此外,随着可持续竞争优势的消失,公司不再能够依靠明确定义的市场优势来保持领先地位。难以捉摸的经验变得越来越重要,客户服务的提高也直接被提上了日程除此之外,社交媒体和客户服务的增长已从一对一互动转变为公开对话。随着客户服务变得透明,公司意识到他们需要提高自己的服务水平。您再也无法将糟糕的客户服务隐藏每个企业都有其成功和失败的历史展示在网络上,供所有人查看。最终结果就是,公司将开始竞争谁能提供最佳的客户服务。



6.
移动就是未来对于
座席和客户
移动端APP预计将成为与品牌互动的第重要渠道。
随着手机成为日常生活中越来越重要的一部分,您的客户最有可能通过电子邮件,实时聊天,社交媒体或语音电话与您联系。公司需要为此优化其移动功能尤其是允许客户在其移动设备上执行多任务。例如,能够在致电座席的同时,阅读常见问题解答页面。您的座席将对移动设备提出相同的要求。能一边打电话,一边访问CRM



7.
语音生物识别技术将取代安全性问题
你母亲姓什么?” 是许多常见的安全性问题之一,但在未来十年中,与确认自己身份的答案本身相比,更多的是客户怎样回答问题。
随着语音生物识别技术的发展,收集客户独特的语音记录可能是安全问题的答案。复制人的声音比窃取客户的信息要难得多。语音生物识别技术记录了人类语音的复杂性从嘴巴的大小和形状到声带的张力。



8.
远程工作和基于位置的服务将增加
随着基于云的SaaS的兴起,不再需要将所有座席放在一个地方。这种方法可以降低与运营呼叫中心相关的成本,并为员工提供更大的灵活性。可以预见的是,虚拟呼叫中心的数量会不断增长,这可能会导致更多基于位置的服务。例如,呼叫公司的客户可以自动连接到距离他们的位置最近座席。如有必要的话座席甚至可以安排与客户见面,这对于某些部门可能非常有用。



9.“
物联网
被许多人称为第三大计算浪潮物联网万物互联可能会改变世界的运作方式。
随着越来越多的设备能够独立连接到其他设备,它催生了一个几乎所有事物都已连接的世界。这可能会对呼叫中心产生巨大影响,使企业能够提供先发制人的服务。例如,如果患者的心脏监护仪过热,则该设备可以向正确的团队发送自动服务请求。在更大众化的层面上,洗衣机可能能够自我诊断问题,并在需要更换零件时通知制造商,从而使客户彻底摆脱困境。这意味着产品包装将发生转变消费者将购买内置了客户服务的产品,而不是购买产品,从而提升客户体验