2025年的呼叫中心将是什么样的？
首先，它不太可能再以物理地址为中心。云技术的广泛应用将促成远程工作的占比增加。
但是，这并不是说非要让企业避开呼叫中心。只是强调，客户服务会将成为关键的差异化因素，而呼叫中心将处于该策略的最前沿。
在这里，我们探讨五年后呼叫中心的趋势。

1.呼叫中心将成为“关系枢纽”
多年来，许多人一直将呼叫中心视为解决紧急问题的一种方式。这导致了一种短期策略，一个接一个地处理客户紧急情况，然后再做出反应，这并不是适应客户的需求。我们预测，呼叫中心不会代替出现问题的情况，而是充当“关系中心”的角色，成为业务战略不可或缺的一部分。座席是第一个知道是否有问题的人，因此可以随时为业务提供建议。电话另一端的人才知道客户的真实想法。客户服务可以看作是事后的想法：市场部吸收这些想法之后会做什么呢？实际上，它应该是业务发展各个阶段的一部分，为回头客和企业的“粉丝”提供市场营销的依赖数据和产品更新的需求来源。

2.客户服务代理商将成为“超级代理商”
随着呼叫中心成为业务中越来越重要的部分，座席也变得如此。他们将需要调整自己的技能，以满足未来客户的需求以及主管对呼叫中心的期望。另外，随着“自助”和“社区”的兴起，只有最复杂的问题才会出现在呼叫中心。座席这一层将需要准备好解决一些具有挑战性的问题。因此，在接下来的五年中，普通的座席将需要具有更广泛的技能范围也就不足为奇了。除了出色的沟通能力外，他们还需要分析性的解决问题的能力，项目管理以及某些情况下的技术培训，以了解产品或服务的详细信息。除了所有这些，座席将需要能够适应技术的变化：成为每个新应用和社交网络的专家。

3.呼叫路由系统将找到“完美匹配”
智能呼叫路由（ACD）现在已经广泛应用，但预计在未来五年内会变成：几乎立即将客户与合适的专家匹配。
随着CRM和工作流管理系统的发展，每次客户致电时都会发生一个复杂的“匹配过程”，以确保有合适的专家来解决每个问题。许多人还认为，组织将开始在线发布其座席（专家）的可用性，以便客户可以选择最适合其需求的座席并直接致电他们。

4.网络聊天将成为越来越流行的客户服务渠道
视频这个渠道具有巨大的潜力，因为它允许座席通过面对面的聊天与客户建立更多的个人联系。另外，你有没有想了解客户的报障产品是如何工作的？通过视频聊天，这成为了可能。视频网络聊天还可以使呼叫中心在客户浏览其网站时预测问题，并确保在正确的时间弹出正确的座席。

5.客户服务将成为关键差异化因素
随着仅通过手机或笔记本电脑存在的无形产品的兴起，客户体验作为差异化产品变得越来越重要。
消费者不仅需要优质的产品，而且还需要优质的客户服，由于不良的客户体验，消费者将会去竞争对手那里购买产品。此外，随着可持续竞争优势的消失，公司不再能够依靠明确定义的市场优势来保持领先地位。难以捉摸的“经验”变得越来越重要，客户服务的提高也直接被提上了日程。除此之外，社交媒体和客户服务的增长已从一对一互动转变为公开对话。随着客户服务变得透明，公司意识到他们需要提高自己的服务水平。您再也无法将糟糕的客户服务隐藏住了，每个企业都有其成功和失败的历史，展示在网络上，供所有人查看。最终结果就是，公司将开始竞争谁能提供最佳的客户服务。

6.移动就是未来–对于座席和客户
移动端APP预计将成为与品牌互动的第一重要渠道。
随着手机成为日常生活中越来越重要的一部分，您的客户最有可能通过电子邮件，实时聊天，社交媒体或语音电话与您联系。公司需要为此优化其移动功能，尤其是允许客户在其移动设备上执行多任务。例如，能够在致电座席的同时，阅读“常见问题解答”页面。您的座席将对移动设备提出相同的要求。能一边打电话，一边访问CRM。

7.语音生物识别技术将取代安全性问题
“你母亲姓什么？” 是许多常见的安全性问题之一，但在未来十年中，与确认自己身份的答案本身相比，更多的是客户怎样回答问题。
随着语音生物识别技术的发展，收集客户独特的“语音记录”可能是安全问题的答案。复制人的声音比窃取客户的信息要难得多。语音生物识别技术记录了人类语音的复杂性，从嘴巴的大小和形状到声带的张力。

8.远程工作和基于位置的服务将增加
随着基于云的SaaS的兴起，不再需要将所有座席放在一个地方。这种方法可以降低与运营呼叫中心相关的成本，并为员工提供更大的灵活性。可以预见的是，虚拟呼叫中心的数量会不断增长，这可能会导致更多基于位置的服务。例如，呼叫公司的客户可以自动连接到距离他们的位置最近的座席。如有必要的话，座席甚至可以安排与客户见面，这对于某些部门可能非常有用。

9.“物联网”
被许多人称为第三大计算浪潮的“物联网”（或叫“万物互联”）可能会改变世界的运作方式。
随着越来越多的设备能够独立连接到其他设备，它催生了一个几乎所有事物都已连接的世界。这可能会对呼叫中心产生巨大影响，使企业能够提供先发制人的服务。例如，如果患者的心脏监护仪过热，则该设备可以向正确的团队发送自动服务请求。在更大众化的层面上，洗衣机可能能够自我诊断问题，并在需要更换零件时通知制造商，从而使客户彻底摆脱困境。这意味着产品包装将发生转变，消费者将购买内置了客户服务的产品，而不是购买产品，从而提升客户体验。