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品牌如何选择最合适的SCRM 解决方案
来源: | 作者:成都添闰 | 发布时间: 2020-10-16 | 3106 次浏览 | 分享到:
你或许也有过这样的经历:会因为看到微博、微信上某个博主网红的文章而种草。在下决定购买之前,你会关注商品的口碑和其他网友的评价。最后,当收到的商品超出你的预期时,你又会顺手在朋友圈或微博上分享体验和感受,并将你的「种草清单」推荐给好友……
市场研究机构 Forrester 的调研显示,在中国,城市消费者的社交媒体使用几乎贯穿整个客户购买生命周期的始终。
你或许也有过这样的经历:会因为看到微博、微信上某个博主网红的文章而种草。在下决定购买之前,你会关注商品的口碑和其他网友的评价。最后,当收到的商品超出你的预期时,你又会顺手在朋友圈或微博上分享体验和感受,并将你的「种草清单」推荐给……
  
以上这段描述只是如今这个时代,消费者如何与品牌发生联系的一个缩影。与以往的时代相比,消费者的决策路径已经被大大地缩短。也因为此,打通社交媒体、电商等各个品牌触点,构建真正以用户为中心的品牌体验已经变得空前重要。
在此背景下,凭借着能将社交数据和内部客户数据打通的优势,社会化客户关系管理系统(SCRM)也受到了很多品牌的关注。理想的 SCRM 解决方案能帮助品牌更好地了解客户、以实时和定制的方式与客户互动,并提高客户忠诚度。
那么,面对市场上众多的供应商和功能繁杂的产品,什么样的 SCRM 解决方案才是最适合品牌的呢?
一、 品牌更希望通过 SCRM 了解客户需求、获取潜客;
目前使SCRM的品牌主希望通过这一服务实现的目标包括:获取更多潜在客户、了解目标客户需求,以及增加销售额。
二、 营销人更青睐本地专业 SCRM 供应商;
在国内,SCRM供应商和解决方案主要包括以下几种:
1.OracleAdobe、IBM Salesforce 为代表的国际巨头公司所提供的营销云解决方案。
2.国际 4A 旗下数字营销代理商提供的 SCRM 解决方案。其中的代表包括奥美互动和伟门。
3.依托媒体平台(如微信/微博等)资源或电商平台(如淘宝/天猫/京东/拼多多等)资源的 SCRM 供应商。比如电商宝SCRM等公司。
4.本地 SCRM 领域专业的供应商。其中的代表包括添闰通讯等公司。
三、 商务平台、客户服务、客户数据和客户社区平台最常用。
商务平台、客户服务、客户社区平台和客户数据是目前使用SCRM 的营销管理者最为常用的功能。在受访公司中,以上功能有超过八成的使用率。