为了让大家更好地理解“服务加营销”,添闰通讯举一个具体的例子。在互联网金融企业,获客和交易基本都是通过手机APP完成的,对于那些已经完成注册但还没有购买行为的“潜客”,企业传统的做法是直接打电话,但效果通常很差。
更好的做法是什么呢?在线客服可以先通过各种渠道,搜集用户的实时画像和行为轨迹,并通过分析会话记录,了解用户的消费能力和消费习惯。比如,通过数据分析,在线客服勾勒出这样一位潜在客户:“男性,在浦东从事金融工作,开车上班,喜欢买电子产品。”接下来,我们就可以为他定制一个“车险限时八五折”的营销方案,并通过大家更乐于接受的IM方式推送给他。开始的时候,负责聊天的可能是一个名叫“小红”的在线客服机器人,在判断出这名潜客有较强的购买意愿后,可以及时从智能在线客服切换到真人服务。
这种结合了用户画像、智能客服机器人、消息推送、IM聊天等多种技术手段的主动营销和精准营销,已在很多互联网金融企业使用,并且收到了不错效果。
企业实施“服务+营销”,还可以增加客服人员收入,有利于稳定企业的客服队伍。