呼叫中心的新趋势和新定位究竟应该是什么？在这里笔者就自己的经验和学习谈下自己的认识。

第一步，我们来谈谈新趋势

我们通过调研现有运营的呼叫中心和同行业交流，发现两个有意思的趋势。

首先，我们可以看到的是新技术的普遍应用正在深刻改变呼叫中心业态。

大数据、云计算、人工智能被广泛应用于呼叫中心的方方面面。大数据能基于用户当前遗留信息，实现用户精准画像、用户消费喜好分析；云计算也就是基于SASS技术的呼叫中心系统很好的解决了中小企业标准化需求、上线速度快、投入小的三大需求；人工智能现在更多被用在智能质检、智能IVR和基于封闭或者说线性环境的人机智能交互。

这里面其实有两个部分值得深讲，一个是基于人工智能的场景化人机交互，一个是基于大数据的精准营销，做好其中的一点，你所在的企业可在至少最近1-2年收获颇丰，由于篇幅原因这里就不细讲，有机会下次具体讲此部分。

其次，你会发现服务渠道从单一的语音热线渠道向微信、微博等多媒体全渠道方向转变，并且服务需求穿插在企业的各个渠道和流程中，举个例子：有个客户对每月电费费用有疑问，他会通过电网服务热线进行处理，如果这个时候服务人员处理的不好，他可能会去微博@电网官博，最后仍得不到有效解决，他会在微信朋友圈进行吐槽。

这个时候你会发现，你单一渠道的服务应对策略完全不能满足客户需求，特别是90、00后客户需求。这个时候要怎么办，这里有个原则叫“服务随客户走”，你要深入调研现有客户问题的渠道诉求现状、需要和未来发展方向，并重点布局与企业战略目标一致的渠道。

第二步，基于第一步的呼叫中心发展趋势

其实我们已经可以开始重新定位呼叫中心。在这里我们团队一直有一个“四个中心”的提法或者叫认识，即：“问题解决中心”、“渠道协同中心”、“辅助决策中心”、“价值创造中心”。

我们公司的添添呼呼叫中心也在做着转变，通过密切跟踪客户需求，延伸发展出与企业微信融合的SCRM，通过长期的软件定制积累的经验，不断将呼叫中心系统软件覆盖更多中小企业的通用性需求，比如OA，进销存管理，工单订单管理。