现今，移动终端服务已经不再是奢侈品，而是必需品。它能提供的服务如此之多，以至于智能手机已成为我们用于电话，电子邮件，文本和Internet连接的主要设备。但是，这种连接热潮也导致了通信服务提供商的巨大商业模式转变。为了竞争，这些提供商提供了更多的选择，更具灵活性的设备和更好的计划选项，并建立了内容合作伙伴关系，以扩大其服务对用户的价值。然而，行业正面临着这样一个危机：忠诚度不足，利润率越来越低。

一：竞争激烈的业务目标给客户服务组织带来挑战

根据CustomerGauge NPS和CX基准报告：电信行业的NPS平均得分为24，在该报告监视的15个行业中排名倒数。

解决危机的方法对于服务商来说是一条棘手的道路。您的客户服务组织处在第一线，在努力使用户满意的过程中面临着三个相互竞争的业务目标。

^目标1：提高客户满意度和忠诚度

主动与用户互动，并确保他们的体验像他们喜欢的流媒体服务一样对用户友好。

^目标2：降低服务成本

通过自助服务工具简化座席经验要求，并增加案例处理量，以降低服务成本。

^目标3：通过新销售，追加销售和交叉销售增加收入

利用情报对可扩展服务感知价值的产品或服务提出建议。

二：部署三种策略来提高忠诚度，降低成本并创造收入机会

仅靠上面三个目标的解决方案可能会导致业务摩擦。但是，我们认为服务提供商可以采用三部分策略来实现这三个目标。当一起使用时，它们将客户服务从被动功能转变为智能的客户满意度机器。

^策略1：主动沟通：根据”添添办公”智能客服中心的“服务状态”报告：66％的服务专业人员表示，他们的组织通过数字渠道看到越来越多的案例。客户服务不必被动，服务商可以主动提供给订阅者电话热线，发送电子邮件，去商店来寻找问题的答案。但是，当用户需要付费服务方面的帮助时，用户会对他们分散的经历感到沮丧。颠覆模型，采取主动行动而不是被动解决，可以减轻服务组织和用户的痛苦。

^策略2：自助服务：根据”添添办公”智能客服中心的“服务状态”报告：88％的服务决策者表示，他们公司的客户服务必须转型才能保持竞争力。服务商正在探索服务机器人和语音识别之类的新技术，以增强自助服务，以此作为推动其案例转移策略的一种手段。案例转移（包括为客户提供自行解决常见任务的工具）是业界的热门话题，因为它直接影响服务成本和代理效率。根据“服务状态”报告，有69％的服务领导者将自助服务作为其服务策略的重要组成部分，在接下来的18个月中，语音激活助手在自助服务中的使用将增长152 ％。用户希望能够自助。这是他们对其提供程序提出的最常见的请求之一。迄今为止，自助工具的范围受到限制。客户社区和门户是解锁工具的好方法，这些工具可帮助用户进行故障排除，提出问题并获得有关如何自行解决案例的建议。此外，门户网站也可以变成加售渠道，以增加客户的生命周期价值。客户可以得到他们想要的东西–轻松访问信息并明确解决案例的途径。

^策略3：智能服务：根据”添添办公”智能客服中心的“服务状态”报告：71％的客服坐席认为他们的工作比两年前更具战略意义。这来自部门间共同承担的责任，这些职责是降低成本，提高客户满意度并成为利润中心。客服坐席和现场技术人员是客户服务经验的核心。渠道冲突，转椅系统以及缺乏跨客户操作的统一数据，这会降低座席和技术人员的工作效率，并降低效率。客服坐席技术精湛，但是使他们成功的基础架构实际上使他们无法为用户提供出色的体验。84％的服务专业人员表示，统一了解客户信息是提供出色客户体验的关键。但是，只有59％的人声称他们可以轻松解决所使用工具的问题。在这里，集成和智能融合在一起，彻底改变了座席体验。利用您拥有的所有用户数据并将其集成到单个控制台屏幕中。在此统一视图中，提供程序可以嵌入情报以触发工作流，并可以使用建议的修复程序来节省座席的时间。当无法通过电话解决问题时，呼叫中心团队有权部署一名现场技术人员，该人员可以在现场解决问题的同时使用相同的诊断工具。分层智能直接提高了座席为客户提供服务的能力，并将使他们在解决案例的道路上更加高效。

三：现在是时候提供智能的客户服务了。

      今天，您可以使用”添添办公”智能客服中心做到这一点。

步骤1：智能预测和解决问题。

使用智能平台平台将网络，使用情况，账单和设备数据集成到客户记录中。客户活动和行为的这种360度视图使提供商能够检测到潜在的服务问题，然后根据预测的客户行为来推荐爱因斯坦AI采取的下一个最佳措施。

步骤2：通过主动沟通使客户了解情况。

一旦发现潜在的服务问题，请采取积极行动并与用户进行沟通。提供商可以在云市场中创建服务历程，或者通过云服务在用户首选的渠道中自动执行消息。使主动沟通更进一步，对问题进行解释，提出解决问题的建议指南，并在问题解决的时间通知客户。

步骤3：赋予客户服务自己的权利。

通过社区云部署自助工具，以便客户可以探索推荐的解决方案以自行解决案例。客户社区超越了服务要求。它们使客户能够自行采取行动，包括支付账单，向其帐户添加产品或服务，探索常见问题以及进行服务或店内约会，从而帮助转移了常见的任务和问题。

步骤4：提高客服坐席的效率和效力。

是时候在需要辅助服务时为客服坐席赋予他们想要的工具的能力了。客服坐席是聪明的，但由于过时的系统或需要从多个位置访问信息而受阻。在平台控制台中部署帐户活动，服务状态和实时网络活动的统一视图。赋予客服坐席爱因斯坦AI的力量，以建议他们采取的下一个最佳行动，以及有助于建立用户忠诚度的关键见解。如果需要，可以部署现场技术人员来诊断和解决现场客户服务问题，所有这些都可以通过移动设备上的“闪电”进行。

结论：

      通信行业的客户服务非常复杂，服务组织必须在客户满意度与竞争企业目标之间取得平衡。提高客户满意度的关键很简单：围绕客户需求集中业务流程。这是一个简单的概念，但执行起来很困难。但是，有可能同时提高满意度和每位用户的平均收入。部署正确的服务解决方案以增强跨自助服务和辅助服务渠道的代理的能力，可以提高客户满意度和终身价值。