12313是2009年3月1日开通的全国烟草专卖行政执法机关统一专用举报电话号码。添添呼为贵阳12313搭建的热线系统已经稳定运行半年多了，热线主要包含来电语音导航（IVR）和自动工单系统。下面我们就这个案例分享给大家。

       12313热线依托于添添呼强大的IVR功能，流程主要分为上班流程和下班时间，上班流程为工作日（除开周末，节假日）的09:00-17:00.由于工作人员基本都在外面处理问题，所以来电都直接转工作人员的工作手机，系统自动录音，新建工单，待工作人员回到电脑面前的时候，可以查看生成的工单以及关联通话录音信息，并对工单进行补充说明。如果不属于本辖区的管理范围，也可以带录音转派给其他辖区工作人员。

       工单处理完成后，可以打印存档并自动生成回访工单

       在除开工作日的时间，系统都会转到语音信箱进行留言，系统自动生成工单，工作人员通过听取语音留言后，对投诉问题进行处理，流程同上班时间一致。

       贵阳12313热线系统是添添呼旗下呼叫中心与工单系统的结合，目前我们也在积极推进移动端功能的上线，给工作人员带来了更大的便利。添添呼系统上线后提高了客户投诉问题满意度，所有进线都有录音，工作人员在处理时也做到了有法可依，有据可循。