1.  统计报表

 

1.1  通话记录

通过菜单树“报表监控—坐席报表”进入,点击“通话记录”标签。

此模块可以查询系统所有的来去电。查询条件有部门，工号，统计时间，电话号码，呼入呼出类型，来电目的，客户来源，语音导航按键，满意度，使用线路，以及通话时长。形成了通话的记录，系统会自动录音，点击该条记录的录音播放按钮，可以播放录音文件。

来电目的和客户来源，需要在“系统参数”模块配置。当客户来电时，坐席可以在来电弹屏页面记录此来电的目的或客户来源。

1.2  状态报表

通过菜单树“报表监控—坐席报表”进入,点击“状态统计”标签。

此模块可以统计员工的上下线，示闲示忙等工作情况。查询条件有部门，工号，按员工统计，按部门统计，时间类型（按小时、日、月），起止时间。
 

1.3  话务报表

通过菜单树“报表监控—坐席报表”进入,点击“通话统计”标签。

此模块可以统计员工的通话、通时等情况。查询条件有部门，工号，按员工统计，按部门统计，时间类型（按小时、日、月），起止时间，通话时长，通话数量，排序。

1.4  客户统计

通过菜单树“报表监控—坐席报表”进入,点击“客户统计”标签。

此模块可以统计客户在员工、部门的分布情况以及客户的处理情况。查询条件有部门，工号，按员工统计，按部门统计，分配时间。

 

1.5  工单统计

 

通过菜单树“报表监控—坐席报表”进入,点击“工单统计”标签。

此模块可以统计工单的分部和处理情况。查询条件有部门，工号，按员工统计，按部门统计，统计时间。

1.6  未接来电

通过菜单树“报表监控—坐席报表”进入,点击“未接来电”标签。

此模块可以统计整个系统中的未接来电。查询条件有起止时间、来电号码，处理状态，接入类型。

 

1.7  语音信箱

通过菜单树“报表监控—坐席报表”进入,点击“语音信箱”标签。

此模块可以查询客户的语音留言。查询条件有起止时间、来电号码，处理状态。

 

 

2.  销售分析

集成的CRM还为销售型的企业提供了丰富的分析报表，用于企业分析销售成效及决策。同时也支持根据不同客户企业业务特点，进行定制化开发。

点击菜单“销售分析”-“数据总揽”，对销售业绩进行快速浏览。

客户分析对新增客户趋势，客户来源渠道分布，客户类型及TOP20订单金额的客户情况进行了呈现。



工作分析将用于监控销售人员的日常工作情况，及时发现销售人员怠工，预防公司业绩出现大幅下滑。


销售漏斗用于统计销售人员对客户的销售跟进过程情况，提供数据参考以提升客户转化率，提升销售业绩。



在客户资料的详情页面，有需要销售人员填写的跟进记录及当前所处的跟进阶段。



注意：销售人员需要每次跟进以后填写跟进记录，若不填写，到最后成单时直接选择比如“客户签约”，缺失了整个过程的记录，则销售漏斗无法反应销售过程，销售管理的优化将无从下手。 上图为一个理想状况下的客户跟进历史展示情况。
 
销售目标方便销售管理者制定目标并查看达成情况



销售报表可以查看详细的销售数据

3.  主题设置

作为灵活配置的呼叫中心系统，添添呼提供了一些可以由使用者自定义的系统参数，改善用户体验，增加可配置型。

 

通过菜单树“系统配置—主题设置”进入。

背景图片：系统登录首页的背景图片。

公司全称：系统登录首页的公司名称。

公司简称：菜单树上方的公司简称。

登陆欢迎语：登录系统之后右上方的欢迎语。

 

 

4.  自动外呼

自动外呼任务是添添呼提供给使用者的一项强大的预测式外呼功能。通过选择一个客户任务，设定呼叫流程，系统自动外呼这个客户任务中的号码，待客户接听之后，进行下一步处理，省去坐席的拨号时间，提升工作效率。

首先我们建立一个自动外呼的任务。
通过菜单树“营销任务—自动外呼”进入，点击添加按钮。

字段名称	枚举值	说明
名称	--	必填
客户任务	“客户任务”模块中，启动的任务
上午开始时间	--	外呼任务上午开始执行的时间
上午结束时间	--	外呼任务上午开始结束的时间
下午开始时间	--	外呼任务下午开始执行的时间
下午结束时间	--	外呼任务下午开始结束的时间
频次	--	每隔多少秒自动外呼一次
接通处理	转队列/转IVR/播放语音/播放文字	转队列：接通后转到指定的队列 转IVR：接通后转入语音导航 播放语音：接通后播放一段音频文件中上传的语音 播放文字：接通后播放一段文字通过自然语言处理生成的语音
转入队列	--	“接通处理”选择转队列时，需要转入的队列
外呼比例	1-9	“接通处理”选择转队列时，该队列中示闲的分机号与外呼号码数量的比例。
播放语音	--	“接通处理”选择播放语音时，需要播放的语音文件
单次数量	--	“接通处理”选择播放语音时，一次外呼的号码数量
外呼线路	--	自动外呼需要使用的外线

建立好外呼任务后，需要启动，任务就开始执行。启动中的外呼任务可以暂停。外呼结束后，对于没有呼通的号码，可以点击“二次外呼”按钮对任务进行刷新，任务将把没有呼通的号码作为基础再呼叫一次。

 

查看任务的执行情况可以查看任务详情中的处理详情。也可以点击“外呼日志”查看任务执行的后台日志。

 

 

5. 公告发布

 

管理者可以通过系统向所有员工发布通知类的公告。

 

通过菜单树“系统配置—公告发布”进入，

点击“发布新公告”按钮。

点击“发布新公告”按钮。

输入公告标题和内容后，选择要发布的部门。点击发布。被发布公告的部门下面的所有员工，菜单树上方的公告处会自动弹出新公告提示，点击这个数字可以进入公告列表查看。

阅读后的公告，系统会自动标记为已读。

6.  坐席监控

对于一个呼叫中心系统来说，坐席监控是不能或缺的功能。添添呼同样提供了强大的坐席监控模块。

通过菜单树“报表监控—坐席监控”进入。

左侧坐席监控区域，可以通过部门，姓名，分机号作为筛选条件，查看所选范围的坐席情况，右侧为来电监控区域，根据所选队列，监控该队列中来电排队的情况。
点击“空闲”的坐席图标，可以强行置为示忙状态。点击“示忙”的坐席图标，可以强行将该坐席置为示闲状态。点击“通话中”的坐席图标，可以监听，强插该坐席的通话。当“队列配置”中某个队列设置为“手动接听”时，在此模块右侧的排队列表中点击某一条来电信息，进行手工接听。

 

 

7.  话术设置

 

添添呼为使用者提供了话术配置的功能，员工的拨打和接听电话的时候，可以根据公司预设的话术，进行有效的沟通。提升工作效率，增强客户满意度。

 

通过菜单树“系统管理—话术设置”进入。

点击“添加”按钮，在右侧的编辑页面输入话术标题、序号和话术内容，点击“保存”。序号越小，话术排序越靠前。
 

员工查看话术，在快捷栏点击“常用话术”图标即可。支持快速模糊搜索。

8.  知识库

知识库作为当今呼叫中心系统必备的辅助功能，越来越被各大企业重视。添添呼也为使用者准备了这款功能。

点击个人信息中的“知识库”按钮，进入知识库的维护与查看。





左侧的树是知识库的目录，点击“添加分类”进行修改。右侧为该目录下的知识详情，点击“添加知识”进行维护。

添添呼为使用者提供了“推荐”、“置顶”、“模糊查询”、“添加附件”等强大的功能。

 

 

9. 短信功能

 

配置短信模板，选择模板发送，添添呼提供了为每个客户安全便捷发送短信的功能。

 

通过菜单树“短信管理—短信模板”进入，点击“添加”按钮增加短信模板。

保存后，在客户资料页面可以点击发送短信的按钮，选择配置好的模板发送。

10.  电话会议

 

电话会议在企业办公中越来越被常用到。添添呼同样提供了这项功能。

 

通过菜单树“通话配置—电话会议”进入，点击“添加”按钮增加会议室。

字段名称	枚举值	说明
主题	--	必填
会议号码	--	会议成员进入会议室的接入号
密码	--	会议成员进入会议室的密码
容量	--	最大会议成员个数
描述	--	会议内容描述
会议类型	即时会议预约会议	即时会议：创建后成员即可以加入会议室。 预约会议：到达预约开始时间后，成员才能加入会议室
发起分机号	--	创建会议室的分机号，同时也作为会议的主持者
是否录音	是/否	是：会议通话录音 否：会议不录音
开始时间	--	预约会议的会议开始时间
结束时间	--	预约会议的会议结束时间

会议开始后，主持人可以邀请会议成员进入会议。点击会议列表中的某个会议室，在成员号码中输入分机号或外部号码，点击邀请，系统会呼叫成员，成员接听后即加入会议。





对会议中的成员，主持人还可以选择禁言，踢出等操作。点击成员的图标，选择相应的操作即可。

11.  话务条

话务条在页面的最上方，控制整个通话流程。下面是每个按钮的具体说明：

名称	说明
示闲	点击此按钮，话务员进入示闲状态，可以通过系统进行接听来电和呼出操作。
示忙	点击此按钮，话务员进入示忙状态，不能呼出，也不接听来电。
转呼	通话过程中，将客户转接给另外一个分机或外部电话
抢接	其他坐席有来电而又无人接听时，可将来电转移到本地接听
多方	邀请第三方加入通话
拒接	来电振铃时，挂断电话
咨询	通话中暂停与客户的通话，咨询第三方，咨询结束后回到和客户的通话。咨询期间客户听到的是背景音乐。
挂机	结束通话
采集	通话中采集对方的DTMF按键信息
保持/恢复	通话中暂停与客户的通话，保持期间客户听到的是背景音乐，恢复后继续通话

12.  质检功能

 

对于大多数的客服型的呼叫中心来说，质检都是必不可少的功能，添添呼也为使用者提供了这项功能。

 

12.1 考核项目

 

通过菜单树“质检管理—质检配置”进入，选择“考核项目”标签，点击“添加”。

输入考核项目的名称，总分（总分最好是子项目最高分之和）。然后添加完对应的子项目，点击完成。

12.2 质检模板

通过菜单树“质检管理—质检配置”进入，选择“质检模板”标签，点击“添加”。






输入模板的名称，总分（总分根据选择的考核项目自动计算），选择考核项目，点击保存。





设置好的模板需要启动生效。

12.3 质检列表

通过菜单树“质检管理—质检配置”进入，选择“质检列表”标签，点击“添加”。







输入列表各属性，点击保存。

字段名称	枚举值	说明
名称	--	必填
质检模板	“质检模板”模块中配置的模板
抽取规则	总数量/人均数量	总数量：在选择的组织中抽取的总数量 人均数量：在选择的组织中抽取的人均数量
抽取数量	--	抽取规则对应的数量
平均规则	向上取整/向下取整	抽取规则选择总数量时，抽取数量除以选择组织下员工人数求商之后的取整方式。
满意度	队列配置中设定了挂机评价的情况下，挂机评价中的按键范围	竖线分割
选择组织	--	质检目标组织
呼叫类型	呼入/呼出	质检抽取的通话类型
通话时间	--	质检抽取的通话时间范围
通话时长	--	质检抽取的通话时长范围
来电类型	“个性化配置”中配置的来电类型

列表保存后，点击“生成数据”，系统自动开始抽取按照项目、模板和列表的规则对应的数据。列表状态由“新建”变更为“等待生成数据”。






后台生成数据后，列表状态由“等待生成数据”变更为“已生成数据”。另外可以点击操作栏中的下载按钮下载生成的数据。






生成好了质检数据，就可以在列表中点击未分配数量进行分配。分配后，质检人员进行处理，处理结果会更新，在未处理数量中有所体现。








未处理数量也可以点击进行回收。

未处理数量也可以点击进行回收。

12.4 我的质检

管理员配置好质检内容，将质检数据分配给员工之后。员工进入“我的质检”模块进行质检工作。

通过菜单树“质检管理—我的质检”进入，点击“查询”。





点击操作栏的“质检”按钮。



质检页面中可以播放录音，根据通话情况对预设的质检项目进行评分，点击“保存”完成质检。

12.5 质检报表

质检工作开始后，可以实时查看质检情况。通过菜单树“质检管理—质检报表”进入，点击“查询”。





点击操作栏的“详情”按钮。可以查看得分明细。

13.  库存管理

13.1  库存记录

在销售型企业使用呼叫中心系统中的工单作为订单系统使用时，需要对产品的库存进行有效的管理和登记。做到有记录可查，不遗漏任何一条产品记录。

通过菜单树“工单管理--库存管理”进入



在这里，库存管理员将会使用到“入库”的操作，对产品进行入库登记。

是否付款是便于财务方面对供货商进行货款结算的依据，若此批入库的产品已经付款，需填写付款时间和付款方式。

页面中的“合并付款”按钮是便于财务一次性的对未付款的入库批次进行付款的快速操作，系统将会自动选出所有未付款的批次，以供财务选择。

对于每个入库的记录有唯一的入库批次号，在列表中点击入库批次号可查看详情

对于产品需要退回个供应商时，可以点击退回厂家按钮，并对此批次货款是否结清进行登记。

这里对库存记录中的操作类别进行下说明：
添加入库--正常的库存管理员添加产品入库记录；
正常消耗--库存产品的正常消耗，由销售工单生成后系统自动生成此记录；
库存恢复--销售工单的回退，删除，或者是退货子工单生成后，系统自动对相关产品的库存数量进行恢复；
退回厂家--由库存管理员手动发起的将产品库存退回给厂家的记录。

13.2  补货管理

在系统中没有库存的情况下，销售仍然是可以正常下工单的，这时，系统会自动对在销售工单中选中的产品生成一个补货任务，通知库存管理人员进行补货。 所有的补货任务记录由菜单树“工单管理--补货管理”进入查看

14. 问卷调查功能

在用户使用呼叫中心做回访工作时，往往需要借助外部工具如Excel表格手动记录问卷结果，现在，用户可以在系统中自行创建设计一套问卷，然后在呼叫过程中记录受访者的反馈，随后还可看到问卷的图形化的统计结果，非常方便。

14.1 模板列表

首先，通过菜单树“问卷调查—模版列表”进入，问卷的创建，编辑，发布及查看数据均在此操作。

14.2 新建问卷

 点击“+新建问卷” 将会出现新的空白的问卷模版，需要先输入模板标题

输入标题后点击“编辑”按钮后将会进入问卷的自助编辑设计页面
 


选择左侧的题型后将添加对应的题型到问卷中，进行具体的设计
 
 

14.3 发布问卷

当问卷设计完成后，点击保存，问卷的状态为“未发布”，此时还需要点击发布才能被使用。若不想使用某个问卷，也可以将其“停止发布”即可，不必删除问卷。

14.3 使用问卷

用户可以在建立预览式外呼时选择是否使用已发布的调查问卷

用户也可以在建立自动外呼任务时选择是否使用已发布的调查问卷

在接通受访者电话时，问卷会自动弹出，方便座席人员对受访者进行回访和记录答题

14.4 查看问卷统计结果

点击对应问卷的“数据”按钮

将会看到此问卷的答题统计情况

15. 工作台

工作台包括待办任务、快捷导航、工单动态、日程计划、待处理统计、工作日志。

新建待办任务：可以在快捷导航里新建，也可以在"销售分析--待办任务"菜单中新建。管理者可以指定执行人。

自定义设置快捷导航菜单。快捷导航菜单最多支持添加7个，点击“X”删除。再添加自己常用的导航菜单。

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工单动态：点击工单名称链接可以跳转到工单详情页面。若你是当期处理者可直接处理工单。

工作日志：员工可以在这里写日报或者

待办任务：员工可以在这里所有待办任务和历史任务。

16. 卡尔

 系统使用卡尔接口方式呼叫时，如图所示可以手动切换卡也可自动切换。自动切换时需设置次数。

17. 操作日志

 此模块记录用户每一步操作记录。操作时间操作请求的IP

18. 短信管理

本系统目前已对接DX 鼎信、KY 开源、HL 鸿联95、DBL短信平台，用户需自行申请账号,配置即可。

18.1  收信箱

18.2  短信模板

发送短信需先创建短信模板，如图所示店家点击“ 添加 ”，在发送短信时选择模板即可。

18.3   短信统计

 按部门、工号、模板、状态统计短信

18.4   短信群发

短信群发功能支持将txt文本格式的号码异步导入系统，系统自动读取文本数据入库后自动发送;如使用中继线路，需开通短信发送接口，如使用中继网关，请联系维护人员配置。

支持将系统中的任务数据导入短信群发任务，选择要发送的任务，并选择任务下客户的跟进阶段。如果不选跟进阶段默认发给全部客户。

18.5  发送配置

点击“ 添加新增配置 ”，设备类型指的是对接短信平台在本系统的编码，可在系统参数里查询“IFGETIDLEPORTTYPE”

19. 客户管理

客户管理用于完整记录所有客户资料联系跟进情况，用不丢失，快速查询客户状态跟进情况一目了然。
 

19.1  客户资料

客户资料展示自己所属的所有客户资料，支持通过客户名称，电话号码，公司名称快速查询。支持excel导出。资料退回公海，或者重公海获取。以及在列表中点击拨号，更改行销结果。

客户资料下载，左侧是不需要下载的字段，右侧为需要下载的字段，可以上下移动调整好顺序，即excel表头的顺序。调整好后可以点击保存配置。再次点击下载就还是这个配置。无需再次调整

客户资料详情由客户的基本信息和客户的跟进情况历史记录构成，支持关联创建工单。
以及添加跟进记录。
保存并跳转：保存更改后跳转到下一条客户资料详情。
保存并关闭：保存后关闭当前页。
保存：保存后仍在当前页。

19.2  客户分配

资料导入时默认是未处理状态需要将这些资料分配到员工进行处理，在此模块完成。客户分配支持按部门、工号、任务，资料导入时间搜索分配。支持一键指定分配，退回公海。

进入详情页面，可以按客户跟进状态指定分配数量，坐席平均分配到这些人。

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20. 工单管理

客户产生工单时记录到工单中，工单会根据设置好的模板流转到指定的进行处理，直到该工单完成。
 

20.1  我的工单

我的工单展示的我待处理，已处理以及草稿工单。支持创建工单，查看工单详情，若工单超时未处理可以申请延期处理。由主管审核。点击电话号码可跳转到客户资料详情。

工单详情可以查看到客户的基本信息、处理详情、处理流程、附件列表、客户详情、通话记录、子工单列表。支持创建子工单。
 
待处理工单也在工单详情里处理点击接单，填写处理内容提交或者回退。已近处理的工单只能查看，补充。

20.2  工单查询

可以根据多条件查询到自己处理过、创建、待处理的工单。若存在快递单号可以点击单号查询物流信息。支持下载、创建工单。