帮助中心
通过菜单树“报表监控—坐席报表”进入,点击“通话记录”标签。
此模块可以查询系统所有的来去电。查询条件有部门,工号,统计时间,电话号码,呼入呼出类型,来电目的,客户来源,语音导航按键,满意度,使用线路,以及通话时长。形成了通话的记录,系统会自动录音,点击该条记录的录音播放按钮,可以播放录音文件。
来电目的和客户来源,需要在“系统参数”模块配置。当客户来电时,坐席可以在来电弹屏页面记录此来电的目的或客户来源。
通过菜单树“报表监控—坐席报表”进入,点击“状态统计”标签。
此模块可以统计员工的上下线,示闲示忙等工作情况。查询条件有部门,工号,按员工统计,按部门统计,时间类型(按小时、日、月),起止时间。
通过菜单树“报表监控—坐席报表”进入,点击“通话统计”标签。
此模块可以统计员工的通话、通时等情况。查询条件有部门,工号,按员工统计,按部门统计,时间类型(按小时、日、月),起止时间,通话时长,通话数量,排序。
通过菜单树“报表监控—坐席报表”进入,点击“客户统计”标签。
此模块可以统计客户在员工、部门的分布情况以及客户的处理情况。查询条件有部门,工号,按员工统计,按部门统计,分配时间。
通过菜单树“报表监控—坐席报表”进入,点击“工单统计”标签。
此模块可以统计工单的分部和处理情况。查询条件有部门,工号,按员工统计,按部门统计,统计时间。
通过菜单树“报表监控—坐席报表”进入,点击“未接来电”标签。
此模块可以统计整个系统中的未接来电。查询条件有起止时间、来电号码,处理状态,接入类型。
通过菜单树“报表监控—坐席报表”进入,点击“语音信箱”标签。
此模块可以查询客户的语音留言。查询条件有起止时间、来电号码,处理状态。
集成的CRM还为销售型的企业提供了丰富的分析报表,用于企业分析销售成效及决策。同时也支持根据不同客户企业业务特点,进行定制化开发。
点击菜单“销售分析”-“数据总揽”,对销售业绩进行快速浏览。
客户分析对新增客户趋势,客户来源渠道分布,客户类型及TOP20订单金额的客户情况进行了呈现。
工作分析将用于监控销售人员的日常工作情况,及时发现销售人员怠工,预防公司业绩出现大幅下滑。
销售漏斗用于统计销售人员对客户的销售跟进过程情况,提供数据参考以提升客户转化率,提升销售业绩。
在客户资料的详情页面,有需要销售人员填写的跟进记录及当前所处的跟进阶段。
注意:销售人员需要每次跟进以后填写跟进记录,若不填写,到最后成单时直接选择比如“客户签约”,缺失了整个过程的记录,则销售漏斗无法反应销售过程,销售管理的优化将无从下手。 上图为一个理想状况下的客户跟进历史展示情况。
销售目标方便销售管理者制定目标并查看达成情况
销售报表可以查看详细的销售数据
作为灵活配置的呼叫中心系统,添添呼提供了一些可以由使用者自定义的系统参数,改善用户体验,增加可配置型。
通过菜单树“系统配置—主题设置”进入。
背景图片:系统登录首页的背景图片。
公司全称:系统登录首页的公司名称。
公司简称:菜单树上方的公司简称。
登陆欢迎语:登录系统之后右上方的欢迎语。
自动外呼任务是添添呼提供给使用者的一项强大的预测式外呼功能。通过选择一个客户任务,设定呼叫流程,系统自动外呼这个客户任务中的号码,待客户接听之后,进行下一步处理,省去坐席的拨号时间,提升工作效率。
首先我们建立一个自动外呼的任务。
通过菜单树“营销任务—自动外呼”进入,点击添加按钮。
字段名称
枚举值
说明
名称
--
必填
客户任务
“客户任务”模块中,启动的任务
上午开始时间
--
外呼任务上午开始执行的时间
上午结束时间
--
外呼任务上午开始结束的时间
下午开始时间
--
外呼任务下午开始执行的时间
下午结束时间
--
外呼任务下午开始结束的时间
频次
--
每隔多少秒自动外呼一次
接通处理
转队列/转IVR/播放语音/播放文字
转队列:接通后转到指定的队列
转IVR:接通后转入语音导航
播放语音:接通后播放一段音频文件中上传的语音
播放文字:接通后播放一段文字通过自然语言处理生成的语音
转入队列
--
“接通处理”选择转队列时,需要转入的队列
外呼比例
1-9
“接通处理”选择转队列时,该队列中示闲的分机号与外呼号码数量的比例。
播放语音
--
“接通处理”选择播放语音时,需要播放的语音文件
单次数量
--
“接通处理”选择播放语音时,一次外呼的号码数量
外呼线路
--
自动外呼需要使用的外线
建立好外呼任务后,需要启动,任务就开始执行。启动中的外呼任务可以暂停。外呼结束后,对于没有呼通的号码,可以点击“二次外呼”按钮对任务进行刷新,任务将把没有呼通的号码作为基础再呼叫一次。
查看任务的执行情况可以查看任务详情中的处理详情。也可以点击“外呼日志”查看任务执行的后台日志。
管理者可以通过系统向所有员工发布通知类的公告。
通过菜单树“系统配置—公告发布”进入,
点击“发布新公告”按钮。
点击“发布新公告”按钮。
输入公告标题和内容后,选择要发布的部门。点击发布。被发布公告的部门下面的所有员工,菜单树上方的公告处会自动弹出新公告提示,点击这个数字可以进入公告列表查看。
阅读后的公告,系统会自动标记为已读。
对于一个呼叫中心系统来说,坐席监控是不能或缺的功能。添添呼同样提供了强大的坐席监控模块。
通过菜单树“报表监控—坐席监控”进入。
左侧坐席监控区域,可以通过部门,姓名,分机号作为筛选条件,查看所选范围的坐席情况,右侧为来电监控区域,根据所选队列,监控该队列中来电排队的情况。
点击“空闲”的坐席图标,可以强行置为示忙状态。点击“示忙”的坐席图标,可以强行将该坐席置为示闲状态。点击“通话中”的坐席图标,可以监听,强插该坐席的通话。当“队列配置”中某个队列设置为“手动接听”时,在此模块右侧的排队列表中点击某一条来电信息,进行手工接听。
添添呼为使用者提供了话术配置的功能,员工的拨打和接听电话的时候,可以根据公司预设的话术,进行有效的沟通。提升工作效率,增强客户满意度。
通过菜单树“系统管理—话术设置”进入。
点击“添加”按钮,在右侧的编辑页面输入话术标题、序号和话术内容,点击“保存”。序号越小,话术排序越靠前。
员工查看话术,在快捷栏点击“常用话术”图标即可。支持快速模糊搜索。
知识库作为当今呼叫中心系统必备的辅助功能,越来越被各大企业重视。添添呼也为使用者准备了这款功能。
点击个人信息中的“知识库”按钮,进入知识库的维护与查看。
左侧的树是知识库的目录,点击“添加分类”进行修改。右侧为该目录下的知识详情,点击“添加知识”进行维护。
添添呼为使用者提供了“推荐”、“置顶”、“模糊查询”、“添加附件”等强大的功能。
配置短信模板,选择模板发送,添添呼提供了为每个客户安全便捷发送短信的功能。
通过菜单树“短信管理—短信模板”进入,点击“添加”按钮增加短信模板。
保存后,在客户资料页面可以点击发送短信的按钮,选择配置好的模板发送。
电话会议在企业办公中越来越被常用到。添添呼同样提供了这项功能。
通过菜单树“通话配置—电话会议”进入,点击“添加”按钮增加会议室。
字段名称
枚举值
说明
主题
--
必填
会议号码
--
会议成员进入会议室的接入号
密码
--
会议成员进入会议室的密码
容量
--
最大会议成员个数
描述
--
会议内容描述
会议类型
即时会议预约会议
即时会议:创建后成员即可以加入会议室。
预约会议:到达预约开始时间后,成员才能加入会议室
发起分机号
--
创建会议室的分机号,同时也作为会议的主持者
是否录音
是/否
是:会议通话录音
否:会议不录音
开始时间
--
预约会议的会议开始时间
结束时间
--
预约会议的会议结束时间
会议开始后,主持人可以邀请会议成员进入会议。点击会议列表中的某个会议室,在成员号码中输入分机号或外部号码,点击邀请,系统会呼叫成员,成员接听后即加入会议。
对会议中的成员,主持人还可以选择禁言,踢出等操作。点击成员的图标,选择相应的操作即可。
话务条在页面的最上方,控制整个通话流程。下面是每个按钮的具体说明:
名称
说明
示闲
点击此按钮,话务员进入示闲状态,可以通过系统进行接听来电和呼出操作。
示忙
点击此按钮,话务员进入示忙状态,不能呼出,也不接听来电。
转呼
通话过程中,将客户转接给另外一个分机或外部电话
抢接
其他坐席有来电而又无人接听时,可将来电转移到本地接听
多方
邀请第三方加入通话
拒接
来电振铃时,挂断电话
咨询
通话中暂停与客户的通话,咨询第三方,咨询结束后回到和客户的通话。咨询期间客户听到的是背景音乐。
挂机
结束通话
采集
通话中采集对方的DTMF按键信息
保持/恢复
通话中暂停与客户的通话,保持期间客户听到的是背景音乐,恢复后继续通话
对于大多数的客服型的呼叫中心来说,质检都是必不可少的功能,添添呼也为使用者提供了这项功能。
12.1 考核项目
通过菜单树“质检管理—质检配置”进入,选择“考核项目”标签,点击“添加”。
输入考核项目的名称,总分(总分最好是子项目最高分之和)。然后添加完对应的子项目,点击完成。
12.2 质检模板
通过菜单树“质检管理—质检配置”进入,选择“质检模板”标签,点击“添加”。
输入模板的名称,总分(总分根据选择的考核项目自动计算),选择考核项目,点击保存。
设置好的模板需要启动生效。
12.3 质检列表
通过菜单树“质检管理—质检配置”进入,选择“质检列表”标签,点击“添加”。
输入列表各属性,点击保存。
字段名称
枚举值
说明
名称
--
必填
质检模板
“质检模板”模块中配置的模板
抽取规则
总数量/人均数量
总数量:在选择的组织中抽取的总数量
人均数量:在选择的组织中抽取的人均数量
抽取数量
--
抽取规则对应的数量
平均规则
向上取整/向下取整
抽取规则选择总数量时,抽取数量除以选择组织下员工人数求商之后的取整方式。
满意度
队列配置中设定了挂机评价的情况下,挂机评价中的按键范围
竖线分割
选择组织
--
质检目标组织
呼叫类型
呼入/呼出
质检抽取的通话类型
通话时间
--
质检抽取的通话时间范围
通话时长
--
质检抽取的通话时长范围
来电类型
“个性化配置”中配置的来电类型
列表保存后,点击“生成数据”,系统自动开始抽取按照项目、模板和列表的规则对应的数据。列表状态由“新建”变更为“等待生成数据”。
后台生成数据后,列表状态由“等待生成数据”变更为“已生成数据”。另外可以点击操作栏中的下载按钮下载生成的数据。
生成好了质检数据,就可以在列表中点击未分配数量进行分配。分配后,质检人员进行处理,处理结果会更新,在未处理数量中有所体现。
未处理数量也可以点击进行回收。
未处理数量也可以点击进行回收。
12.4 我的质检
13. 库存管理管理员配置好质检内容,将质检数据分配给员工之后。员工进入“我的质检”模块进行质检工作。
通过菜单树“质检管理—我的质检”进入,点击“查询”。
点击操作栏的“质检”按钮。
质检页面中可以播放录音,根据通话情况对预设的质检项目进行评分,点击“保存”完成质检。
12.5 质检报表
质检工作开始后,可以实时查看质检情况。通过菜单树“质检管理—质检报表”进入,点击“查询”。
点击操作栏的“详情”按钮。可以查看得分明细。
13.1 库存记录
在销售型企业使用呼叫中心系统中的工单作为订单系统使用时,需要对产品的库存进行有效的管理和登记。做到有记录可查,不遗漏任何一条产品记录。13.2 补货管理
通过菜单树“工单管理--库存管理”进入
在这里,库存管理员将会使用到“入库”的操作,对产品进行入库登记。
是否付款是便于财务方面对供货商进行货款结算的依据,若此批入库的产品已经付款,需填写付款时间和付款方式。
页面中的“合并付款”按钮是便于财务一次性的对未付款的入库批次进行付款的快速操作,系统将会自动选出所有未付款的批次,以供财务选择。
对于每个入库的记录有唯一的入库批次号,在列表中点击入库批次号可查看详情
对于产品需要退回个供应商时,可以点击退回厂家按钮,并对此批次货款是否结清进行登记。
这里对库存记录中的操作类别进行下说明:
添加入库--正常的库存管理员添加产品入库记录;
正常消耗--库存产品的正常消耗,由销售工单生成后系统自动生成此记录;
库存恢复--销售工单的回退,删除,或者是退货子工单生成后,系统自动对相关产品的库存数量进行恢复;
退回厂家--由库存管理员手动发起的将产品库存退回给厂家的记录。
在系统中没有库存的情况下,销售仍然是可以正常下工单的,这时,系统会自动对在销售工单中选中的产品生成一个补货任务,通知库存管理人员进行补货。 所有的补货任务记录由菜单树“工单管理--补货管理”进入查看
在用户使用呼叫中心做回访工作时,往往需要借助外部工具如Excel表格手动记录问卷结果,现在,用户可以在系统中自行创建设计一套问卷,然后在呼叫过程中记录受访者的反馈,随后还可看到问卷的图形化的统计结果,非常方便。
14.1 模板列表
首先,通过菜单树“问卷调查—模版列表”进入,问卷的创建,编辑,发布及查看数据均在此操作。
14.2 新建问卷
点击“+新建问卷” 将会出现新的空白的问卷模版,需要先输入模板标题
输入标题后点击“编辑”按钮后将会进入问卷的自助编辑设计页面
选择左侧的题型后将添加对应的题型到问卷中,进行具体的设计
14.3 发布问卷
当问卷设计完成后,点击保存,问卷的状态为“未发布”,此时还需要点击发布才能被使用。若不想使用某个问卷,也可以将其“停止发布”即可,不必删除问卷。
14.3 使用问卷
用户可以在建立预览式外呼时选择是否使用已发布的调查问卷
用户也可以在建立自动外呼任务时选择是否使用已发布的调查问卷
在接通受访者电话时,问卷会自动弹出,方便座席人员对受访者进行回访和记录答题
14.4 查看问卷统计结果
15. 工作台点击对应问卷的“数据”按钮
将会看到此问卷的答题统计情况
工作台包括待办任务、快捷导航、工单动态、日程计划、待处理统计、工作日志。
新建待办任务:可以在快捷导航里新建,也可以在"销售分析--待办任务"菜单中新建。管理者可以指定执行人。
自定义设置快捷导航菜单。快捷导航菜单最多支持添加7个,点击“X”删除。再添加自己常用的导航菜单。
工单动态:点击工单名称链接可以跳转到工单详情页面。若你是当期处理者可直接处理工单。
工作日志:员工可以在这里写日报或者
待办任务:员工可以在这里所有待办任务和历史任务。
17. 操作日志系统使用卡尔接口方式呼叫时,如图所示可以手动切换卡也可自动切换。自动切换时需设置次数。
18. 短信管理此模块记录用户每一步操作记录。操作时间操作请求的IP
本系统目前已对接DX 鼎信、KY 开源、HL 鸿联95、DBL短信平台,用户需自行申请账号,配置即可。
18.1 收信箱
18.2 短信模板
发送短信需先创建短信模板,如图所示店家点击“ 添加 ”,在发送短信时选择模板即可。
18.3 短信统计
按部门、工号、模板、状态统计短信
18.4 短信群发
短信群发功能支持将txt文本格式的号码异步导入系统,系统自动读取文本数据入库后自动发送;如使用中继线路,需开通短信发送接口,如使用中继网关,请联系维护人员配置。
支持将系统中的任务数据导入短信群发任务,选择要发送的任务,并选择任务下客户的跟进阶段。如果不选跟进阶段默认发给全部客户。
18.5 发送配置
19. 客户管理
点击“ 添加新增配置 ”,设备类型指的是对接短信平台在本系统的编码,可在系统参数里查询“IFGETIDLEPORTTYPE”
客户管理用于完整记录所有客户资料联系跟进情况,用不丢失,快速查询客户状态跟进情况一目了然。
19.1 客户资料
客户资料展示自己所属的所有客户资料,支持通过客户名称,电话号码,公司名称快速查询。支持excel导出。资料退回公海,或者重公海获取。以及在列表中点击拨号,更改行销结果。
客户资料下载,左侧是不需要下载的字段,右侧为需要下载的字段,可以上下移动调整好顺序,即excel表头的顺序。调整好后可以点击保存配置。再次点击下载就还是这个配置。无需再次调整
客户资料详情由客户的基本信息和客户的跟进情况历史记录构成,支持关联创建工单。
以及添加跟进记录。
保存并跳转:保存更改后跳转到下一条客户资料详情。
保存并关闭:保存后关闭当前页。
保存:保存后仍在当前页。
19.2 客户分配
资料导入时默认是未处理状态需要将这些资料分配到员工进行处理,在此模块完成。客户分配支持按部门、工号、任务,资料导入时间搜索分配。支持一键指定分配,退回公海。
进入详情页面,可以按客户跟进状态指定分配数量,坐席平均分配到这些人。
客户产生工单时记录到工单中,工单会根据设置好的模板流转到指定的进行处理,直到该工单完成。
20.1 我的工单
我的工单展示的我待处理,已处理以及草稿工单。支持创建工单,查看工单详情,若工单超时未处理可以申请延期处理。由主管审核。点击电话号码可跳转到客户资料详情。
工单详情可以查看到客户的基本信息、处理详情、处理流程、附件列表、客户详情、通话记录、子工单列表。支持创建子工单。
待处理工单也在工单详情里处理点击接单,填写处理内容提交或者回退。已近处理的工单只能查看,补充。
20.2 工单查询
可以根据多条件查询到自己处理过、创建、待处理的工单。若存在快递单号可以点击单号查询物流信息。支持下载、创建工单。