技能组，就是按照功能的不同将客服人员分成不同的组，这样就能各司其职，专业的人做专业的事，比如分为售前组、售后组等等。

       既然都分成不同的组别了，那么你可能会想， 如果是不是就能针对不同的组进行差异化的配置呢？整理下来大概会有下面这些配置需求：

• 等待音： 来电到技能组之后等待坐席人员接听时听到的音频文件；
• 是否隐藏来电号码：是否让客服人员看到来电的完整号码；
• 强制等待：来电到技能组之后让来电人员强制听完多少秒语音之后才转到坐席人员接听；
• 接通时操作：能支持客户和客服直接对话，也可以播报工号或者播报指定语音后再开始对话；
• 挂机时操作：能支持直接挂机，采集客户满意度，或者采集客服按键来记录来电人员意向（并支持配置开始按键提示音、结束按键提示音、开始按键提示音播放次数）；
• 超时时间：支持配置来电在技能组中最大等待时长；
• 超时处理：支持配置超时之后如何处理，比如直接挂机、转语音信箱、按键继续等待；
• 转坐席规则：支持配置来电到了技能组之后用何种规则寻找转接坐席，如记忆、轮询；
• 排队提醒：支持配置来电到技能组之后组内无空闲坐席，提示排队情况