所有行业和规模的呼叫中心的呼叫流程都在不断地随着科技的发展而变化。即使呼叫中心已开始将聊天、电子邮件和发短信集成到他们的中心中，“呼叫流”这个名称也仍然存在。简而言之，呼叫流程是座席的路线图，可以准确地告诉他们从接听电话到通话结束之间需要遵循的方向。

• 问候语-这是通话的重要组成部分，因为这是客户从现场客服人员那里听到的第一件事。而且，根据客户打电话的时间，他们可能经历了漫长的等待时间，可能已经感到沮丧。热情好客的问候是使客户放心的好方法，让他们知道他们在您的手中。此问候通常感谢呼叫者打来的电话，注明公司名称，介绍自己，并询问他们如何为呼叫者提供帮助。知识库中提供了一些很棒的技巧和示例，它们使呼叫中心打出了良好的问候。
• 身份验证-这是呼叫流程中的另一个重要步骤。验证您与正确的客户交谈可以帮助防止欺诈，并确保您不会浪费时间与错误的人交谈。为了验证呼叫者，坐席通常会询问所购买的产品或服务，并要求确认一条个人信息，例如其电话号码或地址。这将验证座席正在与正确的人讲话，并确保其余的通话顺利进行。
• 锁定来电目的-在呼叫的这一阶段，座席将了解客户致电的原因。这也是呼叫可以采用许多不同方向的地方，因此确保座席找到正确的来电目的至关重要。座席必须尽快找到它，这一点也很重要，因为许多联络中心会根据他们能够多快确定呼叫人的速度对座席进行评分。  
• 初步反馈-一旦坐席已经确定问题，他们预计表示诚挚的同情给来电者：“我很抱歉，你今天有这个问题，我会尽我所能来解决这个”。事实证明，这是呼叫流程中的另一个重要步骤，实际上，跳过该步骤的业务代表在呼叫中得分为0。
• 过渡-在“呼叫流程”的过渡阶段，座席已确定其呼叫原因，并将开始着手解决客户面临的问题。这可能是固定话术的一部分：“现在，我已经可以开始使用您的所有信息了”。  
• 故障排除-这是呼叫流程中的阶段，坐席将开始解决客户所面临的问题。此部分会因公司和行业而异，并且可能需要完成一个或几个不同的步骤。根据呼叫的目的，它也可以采用许多不同的路径。
• 回访-一旦问题已得到解决，坐席必须打电话给客户的一个反馈。这包括他们为什么打电话，问题出在哪里以及座席如何解决问题的陈述。最后，坐席会说一些类似的话：“已经解决了您所有的问题吗？”，从而确认了客户的满意度。
• 记录评价-完成呼叫流程的许多步骤后，座席必须保持良好的表现很重要。在感谢客户致电后，请记住为您的通话记录评价并注明公司名称，以提醒他们您刚刚提供的优质服务。请记住，尽管中间部分有时会丢失，但这通常是客户会记住最好的通话的开始和结束。

       尽管上面列出的部分是行业标准，但曾经被称为呼叫中心的任何人都知道他们可以拥有非常积极或消极的经验，而呼叫流程是对此的主要促成因素。那么，这些电话在哪里出错？

       设计不良的呼叫流程

       如果呼叫流程设计不当或缺少重要的步骤或信息，则可能使每个呼叫陷入艰巨的战斗。设计不良的呼叫流程是步骤太多，不直观，模式混乱以及判断呼叫很多的流程。判断来电目的尤其是坐席经常迷路的地方。这些是培训中可能未涵盖的领域，坐席每个人对正确的行动方针都有自己的解释，从而加剧了分析来电目的的困难。

       什么是良好的通话流程

       良好的呼叫流程可以将得分较低的座席团队转变为客户满意的业绩最佳的团队。这些呼叫流程简单，步骤少，解决方案清晰，并且可以针对每种呼叫类型提供答案。良好的呼叫流程没有解决方法，这意味着座席将不必针对特定类型的呼叫提出自己的可重复解决方案。最后，良好的呼叫流程无法进行预测，而是需要座席或者咨询团队负责人对培训中未涵盖的呼叫场景不断进行判断和调整。