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社区服务解决方案
来源: | 作者:成都添闰 | 发布时间: 2021-01-27 | 4538 次浏览 | 分享到:

       项目背景

       该社区卫生服务中心需要一套系统对呼入咨询、儿保呼出预约、妇保呼出预约这3类业务提供支撑。并且需要引入智能机器人，对常规问题进行解答，解答不了的再转人工，以减轻人员工作压力。

       业务流程

       呼入咨询——儿保呼出预约——妇保呼出预约

       01    呼入咨询
       客户呼入主要分为接种咨询、妇保、儿保这3类意图，通过项目管理模块将这3类的话术集配置到系统，并进行训练。客户呼入时机器人会通过算法对话术进行匹配，匹配上了就直接进行回复，若未匹配上，则会进行引导。引导失败则转入人工服务。流程如图所示：


       02    儿保呼出预约
       对客户导入的儿保数据进行AI机器人外呼，对预约成功的客户自动发送预约短信，短信中附有url地址，客户点击地址进入预约界面进行预约。流程如图所示：



       03    妇保呼出预约
       对客户导入的妇保数据进行AI机器人外呼，对预约成功的客户自动发送预约短信，短信中附有url地址，客户点击地址进入预约界面进行预约。流程如图所示：


       系统功能介绍

  • 系统首页



  • 资料配置
       管理员需要根据实际的业务情况，在此模块进行自定字段配置和业务配置，若后期无其它变更，此模块只需要操作一次即可。


  • 预约参数维护
       管理员可根据实际情况，按业务发布各个时段的预约参数，可先编辑模板，然后按模板生成即可。预约参数主要属性有，日期，时段（1个小时为一个时段），最大预约人数。


  • 项目管理
       我方训机师与客户管理员一起设计各个流程话术，然后在此模块进行话术配置。

  • 外呼计划
       项目管理中话术配置成功以后，就可在此模块中新建外呼计划，并指向对应的话术，然后导入号码，启动改计划即可按照配置内容进行ai机器人外呼了。客户可在已呼客户列表中查看已经外呼的客户预约情况。
  • 客户资料
       客户可根据预约状态、拨打状态、号码，汇入日期等等筛选条件，对外呼号码进行筛选，可对筛选出的号码进行人工拨打，人工预约。点击号码，可进入客户详情页面，该页面中可对客户资料进行修改，可进行预约。
  • 预约记录
       客户可在此模块查看各个时段的预约情况和预约详情，有下载权限的工号可下载。

  • 预约短信
       AI机器人在外呼过程中，判断出该号码需要预约时，会发送一条预约短信，短信中会有一个短网址，点击该短网址可进行预约操作。